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À l’écoute des publics

Médiation

2017 a été une année significative pour la médiation. La refonte du site Entreprise (https://www.rtbf.be/entreprise) a permis, en structurant les différentes entrées, de mieux identifier les besoins de contacts spécifiques avec le service médiation.

35%
Avis négatifs
2%
Avis positifs
28%
Question et interpellations
7%
Plaintes
28%
Demandes

La mise en place de FAQs centralisées apporte une réponse plus rapide aux publics, qui y trouvent souvent les informations qu’ils cherchent comme en témoigne la diminution du nombre de messages reçus (6.681 en 2016 contre 3.771 en 2017). Les questions aux émissions et les questions techniques posées via le site d’entreprise se sont élevées respectivement à 1250 et 997 messages. Ces messages ont été traités en collaboration avec les équipes concernées.

En 2017, les téléspectateurs, auditeurs et internautes ont donc fait appel à la médiation pour des questions plus précises, mieux étayées et argumentées. Le service de médiation a ainsi traité 1436 dossiers spécifiques.

Ces dossiers concernent majoritairement des avis (positifs et négatifs), des demandes (parfois très pratiques) qui ne trouvent pas de réponse ailleurs et des questions et interpellations. Le nombre de plaintes formelles reste peu élevé.

Les sujets qui suscitent le plus de réactions concernent principalement l’offre de contenus de la RTBF : la fin du 12 minutes, la nouvelle grille de La Première, la durée de mise en ligne sur Auvio, l’offre de fiction (séries principalement), le sport et la place de programmes français dans les grilles TV ont interpelé les publics, demandeurs d’explications.

Les questions de programmation (changement d’horaire et horaire de rediffusions) reviennent régulièrement avec, en 2017, un nombre important de messages concernant la série Plus Belle la vie. Les modifications horaires suite aux éditions spéciales, aux changements de grilles sans avertissement préalable génèrent également des insatisfactions et demandes d’explications.

Les fautes d’orthographe et erreurs de grammaire et l’usage d’anglicismes font également réagir. Qu’il s’agisse des titres et sous-titres du JT, d’émissions radio ou d’articles sur les sites Internet. Les choix éditoriaux de la rédaction, notamment en matière sportive, sont également une préoccupation des publics : durées inégales des sujets, actualité internationale, « pas assez de sport belge », « trop d’informations anxiogènes », « trop de Donald Trump », « trop de Johnny Hallyday », etc.

L’attitude et le comportement des animateurs touchent les publics. L’émission C’est vous qui le dites a rassemblé à ce sujet un nombre important de réactions. L’exactitude des propos, des contenus dans les programmes d’information ont aussi suscité régulièrement des réactions. Ce sont le manque de précisions, la justesse des mots, la formulation des titres, des questions qui sont principalement relevés par les publics.

La RTBF tient compte des réactions de son public pour améliorer constamment ses services.

Interactivité

En 2017, la RTBF a poursuivi ses efforts en matière d’interactivité. Toucher, interagir, fidéliser les publics : voici le cœur de l’action des équipes web et réseaux sociaux de la RTBF. Comment ? En leur offrant du contenu pertinent et en répondant en temps réel à leurs commentaires. Oser l’interactivité en allant à la rencontre de nos publics est un gage de transparence et d’ouverture au dialogue.

Facebook Live, EKHO (anciennement MatchTalks) et le petit nouveau Instagram Live sont autant d’outils qui sont utilisés en permanence et de manière imbriquée entre eux sur différentes émissions et événements.

Ainsi, le streaming de contenu vidéo en Live sur les réseaux sociaux nous permet de toucher des centaines de milliers de personnes lors de différents évènements tels que les grands rendez-vous sportifs, Viva for Life, The Voice Belgique et les évènements musicaux avec les D6belsAwards.

Rencontre culture

Poursuite en octobre 2017 de la dynamique d’échange et de connaissance mutuelle amorcée voici quatre ans entre les acteurs de l’audiovisuel de la RTBF et les représentants des Arts de la scène en Fédération Wallonie-Bruxelles. La rencontre a eu lieu au sein de la RTBF, dans la rue des Décors et dans le nouveau studio de Tarmac, en présence de Madame Alda Gréoli, ministre de la Culture, de l’Education permanente et de la Petite Enfance à la Fédération Wallonie-Bruxelles.

Cette fois, les débats ont porté sur deux thèmes essentiels pour le devenir de nos sociétés :

L’accès de la jeunesse à la culture.

De nombreuses questions ont été soulevées concernant les jeunes et la culture. Quel est le rôle des médias, de l’école, des théâtres ? Le coût explique-t-il que la moitié des jeunes n’est pas touchée par les pratiques cuturelles ? Les grands médias sont-ils encore en phase avec la réalité de terrain ? Au cours de l’atelier animé par Coralie Pastor (responsable jeunesse 360° à la RTBF) et Gabriel Alloing (directeur de la Ferme du Biéreau et organisateur du festival Kidzik), de nombreux projets innovants ont été exposés, témoignages à l’appui. Parmi les intervenants, il y avait Thomas Duprel de la plateforme Tarmac, Louise Monaux pour l’organisation de visites guidées et d’ateliers d’immersion au sein de la RTBF, Coralie Pastor pour l’offre Jeunesse d’OUFtivi, François Chasseur du Kikk festival, Elisa Vainsel de l’Opéra de Liège, Barbara Grégoire de l’asbl Remua, Marion Bougues de La Confiserie, Sarah Colasse d’Ekla, Cécile Jacquet et Christian Libens d’Ecrivains en classe, Bruno Derbaix et son groupe de jeunes de la Joute verbale.

La diversité culturelle, de la création à la diffusion.

A l’issue d’une succession de panels courts et dynamiques sur plusieurs mots-clés qui concernent la diversité, a été concrétisée une charte sur la diversité, commune à la RTBF et au monde de la culture, afin d’inciter les créateurs et diffuseurs à promouvoir l’inclusion. Un atelier animé par Safia Kessas (responsable du Pôle diversité à la RTBF) et Marco Martiniello (sociologue et professeur à l’ULg, directeur de recherches au FNRS et cofondateur du CEDEM, spécaliste des politiques migratoires, de citoyenneté, de multiculturalisme).

Parmi les intervenants étaient présents : Hocine Chabira, du Festival Passages à Metz, Michael De Cock du KVS, Edith Bertholet du théâtre de Liège, Roberto Jean, acteur d’origine haïtienne, Monique Mbeka Phoba, réalisatrice de documentaires, Othmane Moumen, comédien impliqué dans le projet Moutoufs, Gennaro Pitisci du Brocoli Théâtre, Mohamed Ouachen du Brass’Art Café, Fatima Zibouh, politologue qui travaille sur une thèse sur les cultures urbaines, Dirk Deblieck de la Maison des Cultures de Molenbeek, Laurence Van Goethem d’Alternatives théâtrales, Gerty Dambury, dramaturge, metteuse en scène et poétesse d’origine guadeloupéenne, Marie Vermeiren de Elles tournent.

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